Zadovoljstvo strank v spletni prodaji

529

Matevž Kadak, vodja prodaje v Povej šefu d.o.o., v tokratnem prispevku gostujočih avtorjev portala Shopper’s Mind svetuje, kako se pravilno lotiti merjenja zadovoljstva strank v vaši spletni trgovini. 

Pred dobrim mesecem dni, takrat, ko je zapadla prva večja pošiljka snega, sem pri starših, ki živijo v hiši, kidal sneg. Lopata je bila precej težka, ročaj debel, skratka, lopata je bila grozna za uporabo. In sem se odločil, da namenim do 30 EUR za nakup nove lopate. Najprej sem prebral, kakšne vrste lopat poznamo in za kaj je katera dobra. Odločil sem se za plastično z ergonomskim ročajem. Skoraj popolnoma enaki sta se znašli na Amazonu in v neki slovenski spletni trgovini. Zadnji korak, ki ga pred nakupom naredim, je ta, da preverim ocene in komentarje izdelka. Takrat sem opazil zanimiv vzorec.

Merite le tisto, na kar lahko vplivate

Izbrana slovenska spletna trgovina je imela dve oceni in dva komentarja. En ocenjevalec je želel ostati anonimen, drugi pa je bil Jože iz Novega mesta. Jožetov iz Novega mesta je veliko v vsaki slovenski spletni trgovini. Ne trdim, da so vsi komentarji izmišljeni, vsekakor pa mi ti komentarji in ocene ničesar ne povedo. Ne vlivajo mi zaupanja. Odločil sem se, da komentarje (najboljšega in 3 najslabše) preberem na Amazonu. Tam jih je bilo za izbrano lopato 697. Ne glede na to, koliko se bodo slovenske spletne trgovine trudile, vedno bo imel Amazon ali pa Aliexpres vsaj 100x toliko ocen in komentarjev, ki jih bodo stranke prebrale, a to še ne pomeni, da naj spletne trgovine v Sloveniji nehate meriti zadovoljstvo. Le na drugih stičnih točkah izvajajte meritve.

Slovenske spletne trgovine morate meriti zadovoljstvo na 3 točkah

  • vtis o uporabniški izkušnji
    Prva meritev zadovoljstva naj se izmeri na izpisni formi (check out form). Stranka bo tukaj podala oceno o tem, kako je bila zadovoljna s klikanjem po strani. Morda boste ugotovili, kateri kliki so odveč. Morda boste ugotovili, da so nekatere slike nejasne in da opisi ne povedo ničesar.
    .
  • prejem blaga
    Klicarjenje poštarja, ki blago dostavlja med 9:00 in 17:00, ko je večina v službi, in menjava lokacij z doma v službo in iz službe na prevzemno mesto na bencinskem servisu je po vsej verjetnosti najbolj stresen del spletnega nakupovanja. Morda boste ugotovili, da bo treba zamenjati dostavljavca vašega blaga, ali pa boste izvedeli, da stranke dobivajo izdelke, ki niso takšni, kot so videti na spletu.
    .
  • dejanska uporaba izdelka
    Ljudje potrebujemo nekaj časa, da ugotovimo, kaj smo sploh kupili. Kdaj naj se izvede meritev, je odvisno od kupljenega izdelka. Ko kupujem izdelke z Aliexpresa, mi je vsakič že ob odprtju jasno, da sem kupil slabo robo. Pri lopati pa sem recimo počakal dober teden dni, da je zapadel sneg in sem ponovno kidal.

“Če se odločite za merjenje zadovoljstva na zgoraj omenjenih točkah, je izjemno pomembno, da poskrbite za to, da bodo ljudje tem ocenam zaupali.”

Potrošniki morajo ocenam in komentarjem zaupati

Omenil sem že, da bo Amazon vedno imel več ocen in komentarjev o izdelku kot ostali in jih bodo potrošniki raje brali tam kot kjerkoli drugje. Če pa se odločite za merjenje zadovoljstva na zgoraj omenjenih točkah, je izjemno pomembno, da poskrbite za to, da bodo ljudje tem ocenam zaupali, čeprav jih bo manj. Ena izmed možnosti je, da za to najamete že obstoječo storitev, ki je že dalj časa prisotna na trgu ter jo potrošniki poznajo in ji zaupajo.

Hkrati je treba poskrbeti za varstvo osebnih podatkov vaših strank in jim omogočiti njihove pravice (seznanitev, sprememba, izbris, omejevanje, prenosljivost). Ko se odločate za storitev, imejte v mislih predvsem odzivnost, ki jo ponudnik obljublja. Ključ do dobre odzivnosti je možnost integracije z zalednimi sistemi podjetja. Smiselno se je odločiti za omnichannel storitev, ki je sposobna meriti zadovoljstvo na več kontaktnih točkah. K zagotavljanju odzivnosti in seveda kakovosti ocen in komentarjev lahko pripomore tudi ponudnik s svojimi svetovalci. Vse meritve, ocene in komentarji morajo imeti vsebino, prek katere lahko izvedete ukrepe za izboljšavo. Včasih je smiselno, da nekdo na vaše podjetje pogleda z razdalje.

“Pomislite, kaj boste naredili s komentarji. Boste ukrepali samo ob negativnih? Boste najbolj zadovoljne stranke nagradili prek sistema priporočil? Si upate komentarje o nakupni izkušnji javno objaviti?”

.
Naslednji korak

Če še ne merite zadovoljstva strank, ga začnite. Poiščite pravega ponudnika in ga vprašajte za nasvet. Definirajte vse 3 točke, ki sem jih omenil, in razmislite, na kakšen način si boste zagotovili najvišjo odzivnost.  Predvsem pa pomislite, kaj boste naredili s komentarji. Boste ukrepali samo ob negativnih? Boste najbolj zadovoljne stranke nagradili prek sistema priporočil? Si upate komentarje o nakupni izkušnji javno objaviti? Jaz nakup opravim le v tistih podjetjih, o katerih mi je nekdo podal mnenje. To mnenje pa ne sme biti samo pozitivno, ker podvomim v njegovo resničnost. 

Vas zanima več?

Preberite tudi: