Je spletno trgovanje lahko enako varno kot neposredno? Eksplozivna rast digitalnega poslovanja lahko pomeni, da smo temu bližje kot kdaj koli prej. V Srednji in Vzhodni Evropi hitra vzpostavitev spletne trgovine spodbuja storitve, ki združujejo fizično in virtualno, da bi tako izpolnile potrebe potrošnikov po večji varnosti in udobju. Med Slovenci ponudba elektronskih načinov plačevanja vsekakor pozitivno vpliva na percepcijo mesta nakupa.
Število goljufij se zmanjšuje, potrošniki so vse bolj ustvarjalni
Nedavni uspehi v boju proti spletnim goljufijam so trgovcem na drobno in tehnološkim podjetjem vlili samozavest, da bodo lahko pospešili prehod na resnično večkanalno nakupovanje – plačevanje za kar koli in kjer koli z uporabo različnih metod in naprav. Podatki družbe Nielsen IQ1 kažejo, da so se spletne transakcije v Evropi med pandemijo dvignile za 6 do 12-krat hitreje kot osebna plačila. Čeprav bi pričakovali, da se bo sorazmerno povečalo število goljufij, se to ni zgodilo. Strokovnjaki za spletno poslovno obveščanje FICO2 pravijo, da so se skupne goljufije med letoma 2018 in 2021 dejansko zmanjšale z visokih 1,8 milijarde evrov na približno 1,6 milijarde evrov. Na podlagi teh podatkov, izraženih kot odstotek vseh transakcij, so se goljufije zmanjšale na vseh področjih – kar pomeni, da lahko med bankami, trgovci in strankami varno teče več vrednostih storitev kot kdaj koli prej.
Medtem ko se COVID-19 oddaljuje, se pojavljajo nove nakupovalne navade, ki združujejo fizično in virtualno ter temeljijo na poznavanju spletne trgovine s strani potrošnikov. Številni današnji potrošniki izberejo izdelek osebno, nato pa po opravljeni izbiri kupijo prek spleta – ali pa si izdelke ogledajo v trgovini in jih primerjajo z drugimi možnostmi z uporabo mobilne naprave.
Banke in trgovci uvajajo inovacije, da bi bilo elektronsko poslovanje enako varno, hitro in enostavno kot nakup v fizični trgovini.
Navdih na spletu, inovacije v trgovini
Številne banke in trgovci se odzivajo na nove vzorce nakupovanja, da bi digitalne transakcije postale enako varne, hitre in enostavne kot osebne transakcije, kar je nujno glede na to, kako potrošniki združujejo fizične in virtualne maloprodajne izkušnje. To je še posebej očitno v Srednji in Vzhodni Evropi, kjer potrošniki prehajajo z gotovine na večkanalno plačevanje, ki ga omogočajo mobilne naprave. Po podatkih družbe PCM so poljski potrošniki leta 2021 gotovino uporabljali za manj kot polovico vseh plačil. Obstaja jasen trend: z zmanjševanjem uporabe gotovine se plačila digitalizirajo – tako na spletu kot v trgovini.
Alenka Mejač Krassnig, direktorica Visa Europe za Slovenijo, pravi, da hiter prehod na digitalno tehnologijo v Srednji in Vzhodni Evropi spodbuja več dejavnikov: “Od tokenizacije do avtentikacije na podlagi tveganja (RBA) in biometrije – številni trgovci uporabljajo prefinjene tehnike, s katerimi zagotavljajo večjo varnost transakcij in optimizirajo uporabo podatkov o transakcijah.”
Udobje po prodaji: povračila in dostava
Zadovoljstvo strank ni odvisno le od tega kar se zgodi na prodajnem mestu. Ker so transakcije vse hitrejše in enostavnejše, se pričakovanja strank povečujejo na vseh področjih. V Romuniji je spletni trgovec eMAG zaznal veliko nezadovoljstvo celo s 4-5-dnevnim rokom za vračilo, kljub temu da je bil sedem dni hitrejši od zakonskih zahtev. Podjetje je vpeljalo Visa Direct – Visin izdelek za pretok denarja v realnem času, da bi s tem omogočilo hitrejše vračilo denarja strankam, ki nakupujejo s kartico blagovne znamke Visa.
Od uvedbe hitrejših vračil je podjetje eMAG zaznalo 5% povečanje števila potrošnikov, ki plačujejo s karticami, prav tako pa trdi, da so takojšnja vračila povečala zadovoljstvo strank. Podpredsednica za digitalne izdelke pri Visa Europe, Mehret Habteab, pravi, da je ta inovacija “znatno izboljšala uporabniško izkušnjo – gre za zmanjšanje trenja v postopku vračil in izboljšanje zadovoljstva strank”.
Medtem ko se popolnoma digitalne transakcije pospešujejo, je v Srednji in Vzhodni Evropi gotovina še vedno pomemben način plačevanja
Večkanalno nakupovanje: nova realnost po COVID-19
Ker vse več kupcev združuje svoje spletne in fizične nakupovalne navade ter je na voljo več vrst plačil in naprav, se zdi, da je dolgo obljubljena prihodnost večkanalnih plačil zdaj realnost. Za mnoge trgovce to pomeni, da bodo sprejeli plačilne tehnologije, ki omogočajo takojšnje vračilo, možnost izhoda in hitrejši čas odjave.
Med Slovenci ponudba elektronskih načinov plačevanja vsekakor pozitivno vpliva na percepcijo mesta nakupa. Trgovine, kjer je na voljo možnost elektronskega plačevanja, Slovenci dojemajo kot moderne (84 odstotkov vprašanih), varne (71 odstotkov vprašanih) in osredotočene na stranke (68 odstotkov vprašanih), je razkrila letos izvedena EVO raziskava.
Pri vprašanju izbire med gotovino in elektronskimi načini plačevanja so sicer Slovenci “nekje vmes”. Glede na ugotovitve raziskave se skoraj 2/3 Slovencev vsaj dvakrat do trikrat na mesec odloči za gotovinsko plačilo, čeprav imajo na voljo tudi druge možnosti plačil. A vendarle je več kot 40 odstotkov vprašanih navedlo, da je med zadnjimi nakupi v fizični trgovini plačalo s kartico.
Slovenci se sicer za kartično plačilo odločajo predvsem pri nakupih vrednosti nad 100 evrov; pri takem nakupu se jih za kartično plačilo odloči 53 odstotkov. Gotovino pa uporabljajo pri nakupih male vrednosti in kadar drugi načini niso na voljo.
Plačilne kartice so med Slovenci cenjene predvsem zaradi enostavne uporabe, pa tudi zaradi priročnosti in prihranka časa. Brezgotovinsko plačevanje Slovenci najpogosteje uporabljajo pri plačevanju na bencinskih servisih (56 odstotkov), nakupovanju v spletnih trgovinah, nakupovanju blaga, kot so elektronika ali gospodinjski aparati, in pri nakupovanju živil.
Kot ugotavlja podpredsednica za digitalne izdelke pri Visa Europe, Mehret Habteab: “Mnogi trgovci se zavedajo, da si večina potrošnikov želi največje udobje in širok nabor plačilnih možnosti, od kod QR do kriptoplačil in možnosti izhoda. Z uporabo novih tehnik tako v trgovini kot na spletu lahko trgovci izboljšajo uporabniško izkušnjo in povečajo prodajo.”