[INTERVJU] Denis Novak (DHL): »Možnost ponovnega nakupa se poveča kar za dvakrat, če ima potrošnik pozitivno izkušnjo z dostavo!”

641

Dejstvo je, da je dostava eden najpomembnejših elementov, ki vplivajo na zadovoljstvo potrošnikov pri nakupovanju na spletu. O trendih na področju dostavnih storitev, inovativnih rešitvah in vplivu na nakupno izkušnjo strank smo se pogovarjali z Denisom Novakom, komercialnim direktorjem v podjetju DHL Ekspres Slovenija.

Razvoj globalnega trga spletne trgovine in spremenjene nakupne navade potrošnikov so popolnoma spremenili rešitve na področju dostave. Kakšne trende opažate vi?

Pri DHL Ekspres-u smo opazili velike spremembe na račun ecommerce fenomena. Naša hitra globalna širitev je bila od leta 1969 rezultat predvsem B2B uporabnikov, pa naj so bile to banke, ki so razširile svoje storitve, da bi zagotovile finančne mehanizme za mednarodne trgovino, naftne in plinske multinacionalke, ki so svoje znanje in tehnologije uporabljale na novih področjih v tujini, ali pa tehnološka podjetja, ki so nabavljala komponente preko globalne oskrbovalne verige. Tako bančništvo, energetika in tehnologija, kot tudi naravoslovne vede in avtomobilska industrija so tradicionalno pomembne vertikale za naše poslovanje in še vedno predstavljajo velik delež naših prihodkov. Vendar pa smo v zadnjih petih letih opazili, da velik delež naše rasti prihaja od podjetij, ki prodajajo svoje izdelke neposredno potrošnikom. To je vključevalo glavne ecommerce platforme, ključne trgovce na področju modne in tehnološke industrije, pa tudi mala podjetja in podjetnike, ki tržijo nišne izdelke strankam v tujini. B2C se je od leta 2013 povečal z 10 % celotnega volumna na današnjih 20 %.

“Vedno več naših B2B uporabnikov, tako tisti, ki iščejo nove priložnosti, kot tudi tisti, ki se zgolj odzivajo na dejavnosti konkurence, je povečalo svojo spletno prisotnost, uporabo digitalnih orodij in sprejemanje praks, ki jih običajno uporablja B2C ecommerce.”

V zadnjem času pa smo opazili pojav še enega fenomena. Vedno več naših B2B uporabnikov, tako tisti, ki iščejo nove priložnosti, kot tudi tisti, ki se zgolj odzivajo na dejavnosti konkurence, je povečalo svojo spletno prisotnost, uporabo digitalnih orodij in sprejemanje praks, ki jih običajno uporablja B2C ecommerce. Opazili smo, da poskušajo velika industrijska podjetja opravljati transakcije z dobavitelji in potrošniki izključno preko digitalnih platform, majhni, nišni proizvajalci inženirskih komponent pa prejemajo ad hoc naročila s strani zasebnih amaterskih podjetij, ki so jih našli na spletu. V vseh primerih so B2B podjetja prisiljena prilagoditi svoje oskrbovalne verige, da bi se hitreje in prožneje odzvala na priložnosti, ki se pojavljajo.

V čem je slovenski trg specifičen?

V zadnjih dveh letih opažamo porast spletnih trgovin v tujini, kar je pozitiven znak za nadaljnji razvoj ecommerce panoge v Sloveniji. Pozitiven je tudi trend usmeritve spletnih trgovin, ki so tradicionalno delovale na slovenskem trgu, na nove trge izven Slovenije, kjer podjetje DHL s svojim znanjem, mrežo in rešitvami pomaga pri pridobivanju novih kupcev.

“Po podatkih raziskav je namreč ravno prva izkušnja z dostavo tista, ki vpliva na odločitev za ponovni nakup. Možnost ponovnega nakupa se poveča kar za dvakrat, če ima potrošnik pozitivno izkušnjo z dostavo.”

Kaj so po vaših izkušnjah ključni izzivi na področju dostave, s katerimi se danes soočajo spletni trgovci? Katere inovativne rešitve bi izpostavili?

Največja izziva na področju dostave sta zagotovo pravilna dostava (s tem je mišljena dostava na pravi naslov in pa tudi dostava na pravi način, glede na vsebine, ki se pošiljajo) in hitrost dostave. Po podatkih raziskav je namreč ravno prva izkušnja z dostavo tista, ki vpliva na odločitev za ponovni nakup. Možnost ponovnega nakupa se poveča kar za dvakrat, če ima potrošnik pozitivno izkušnjo z dostavo. Iz tega razloga je prednost prepoznanega in inovativnega logističnega partnerja za spletne trgovce, ki pošiljajo na tuje trge, več kot pomembna. Lokalni dostavljavci, ki v tujini niso poznani, ne doprinesejo dodane vrednosti, ki jo lahko prinese priznana blagovna znamka. DHL kot globalna blagovna znamka ima to prednost.

Poleg omenjenih prednosti bi izpostavili predvsem orodje On Demand Delivery, ki je inovativna in enostavna storitev, namenjena izboljšanju uspešnosti prve dostave in uporabnikovih izkušenj. Obvestila, ki so naslovniku poslana preko sistema On Demand Delivery, poskrbijo, da je naslovnik obveščen o stanju pošiljke in predvideni dostavi. Spletno mesto ODD dopušča naslovniku, da prestavi, preusmeri, sprosti pošiljko ali pa jo prevzame na najbližji DHL-ovi poslovalnici. Globalna razpoložljivost storitve zagotavlja dosledne storitvene standarde in usklajeno uporabniško izkušnjo za prejemnike pošiljke.

»Mednarodna spletna prodaja naj bi do leta 2020 rasla kar dvakrat hitreje kot prodaja, osredotočena na domači trg. Rast iz leta na leto naj bi znašala kar 25 %. Ravno zato je zelo pomembno, da se spletni trgovci še pred širitvijo na nove trge odločijo za pravega logističnega partnerja.«

Druga pomembna prednost je aplikacija DHL TAS (Trade Automation Service). Glavni namen orodja je ponuditi informacije o procesu carinjenja, kategorizaciji blaga, ciljnih stroških, ki vključujejo carine in dajatve, ter drugih podrobnostih, povezanih z uvoznimi procesi na večjih svetovnih trgih. TAS uporabnikom nudi pregled ključnih carinskih informacij, potrebnih pri trgovanju z več kot 63 državami, in pokriva približno 98 % svetovne trgovine. Orodje je brezplačno in se redno posodablja.

Med ključnimi prednostmi DHL-a je tudi IT integracija, ki omogoča brezhibno integracijo z obstoječimi platformami, ki jih spletni trgovec že ima, kar prinaša skrajšan čas obdelave naročil, za potrošnike pa to predstavlja poenostavljeno nakupovanje. V DHL-u je uporabnikom vedno na voljo E-com podporna služba, kjer lahko prejmejo vse informacije in rešitve.

Kot naš ecommerce partner skupaj z nami skrbite za razvoj spletne trgovine v regiji. Zakaj se vam zdi to pomembno? Katere vaše aktivnosti za spodbujanje ecommerca bi še izpostavili?

Mednarodna spletna prodaja naj bi do leta 2020 rasla kar dvakrat hitreje kot prodaja, osredotočena na domači trg. Rast iz leta na leto naj bi znašala kar 25 %. Ravno zato je zelo pomembno, da se spletni trgovci še pred širitvijo na nove trge odločijo za pravega logističnega partnerja, ki jim lahko poleg inovativnih rešitev ponudi tudi pomembne nasvete o potencialnih trgih, primernih za širitve, značilnostih različnih trgov in specifikah, na katere morajo biti pozorni. DHL se že od leta 2015 pospešeno pripravlja na ecommerce, dodeljena pa ima tudi dva prodajna predstavnika, ki sta strokovnjaka na ecommerce področju in pomagata spletnim trgovcem s svetovanjem in ponujanjem rešitev. Kot globalno podjetje, prisotno v več kot 220 državah in ozemljih, imamo zagotovo prednost poznavanja vseh trgov, na katerih smo prisotni, kar pomeni, da lahko delimo pomembne izkušnje in opozorimo na prednosti in priložnosti ter tudi potencialne grožnje in nevarnosti posameznega trga.

»Med milenijci, ki so ključni spletni nakupovalci, bi kar 68 % izbralo ponudnika zgolj na osnovi dostavnih možnosti, ki jih ponuja.«

Naša raziskava spletnega nakupovanja Shopper’s Mind Slovenija 2017 je pokazala, da so dostavni pogoji eden ključnih faktorjev v nakupnem odločanju. Več kot polovici anketirancev je pri odločanju za nakup pomembna cena dostave, 34 odstotkom čas od naročila do prejema izdelka, 32 odstotkom možnosti dostave in prevzema. Kako to komentirate? 

Raziskave kažejo na pomembnost različnih možnosti dostave, ki jih spletni trgovci ponujajo. Podatki kažejo, da bi kar 38 % potrošnikov prenehalo z nakupi pri določenem spletnem trgovcu po negativni izkušnji z dostavo, kar 87 % pa bi na podlagi pozitivne izkušnje z dostavo najverjetneje ponovno nakupovali pri izbranem spletnem trgovcu. 45 % potrošnikov zapusti nakupovalno košarica, če med možnostmi dostave na najdejo takšne, kot jih ustreza. Med tistimi, ki zapustijo nakupno košarico, je 56 % takšnih, ki menijo, da so možnosti dostave predrage, medtem ko jih 39 % meni, da bi dostava trajala predolgo. Med milenijci, ki so ključni spletni nakupovalci, bi kar 68 % izbralo ponudnika zgolj na osnovi dostavnih možnosti, ki jih ponuja.

»Spletni trgovci, ki imajo na voljo premium način pošiljanja, rastejo kar 60 % hitreje kot tisti, ki te možnosti ne ponujajo. Ponujanje ekspresne dostave pa po izkušnjah celo poveča povprečno vrednost nakupne košarice.«

Pomembno je izpostaviti, da so potrošniki, glede na obstoječe raziskave, za hitrejšo dostavo pripravljeni plačati več. Spletni trgovci, ki imajo na voljo premium način pošiljanja, rastejo kar 60 % hitreje kot tisti, ki te možnosti ne ponujajo. Ponujanje ekspresne dostave pa po izkušnjah celo poveča povprečno vrednost nakupne košarice.

Vaš sistem On Demand Delivery omogoča trgovcem, da so njihovi kupci v vsakem koraku obveščeni o stanju pošiljke, da jo lahko preusmerijo ali pa osebno prevzamejo. Koliko je po vaših izkušnjah potrošnikom pomembno, da imajo nadzor nad pošiljkami? Kakšni so odzivi trgovcev?

Ob hitrem tempu življenja, kot ga imamo danes, je prilagodljivost zelo pomembna. Raziskave namreč kažejo, da današnji potrošniki želijo določiti pogoje dostave. 33 % potrošnikov si namreč želi izbrati dan in časovni okvir dostave, 28 % potrošnikov pa v prihodnosti pričakuje personalizirano dostavo, vezano direktno na njih in ne na poštno številko. Delež potrošnikov, ki želijo dostavo še isti dan, je iz 13 % v letu 2015 narastel na 22 % v letu 2016. Več kot 61 % potrošnikov se je odločilo za nakup izdelka pri drugem trgovcu, ker je ta ponujal več možnosti dostave.

Potrošniki tako močno želijo fleksibilnost pri dostavi, da to predstavlja zelo pomemben nakupni dejavnik. Naše orodje On Demand Delivery to potrošnikom tudi omogoča. Preko orodja lahko določijo časovni okvir, v katerem želijo dostavo pošiljke, dogovorijo se lahko za dostavo pošiljke v nabiralnik ali na drugo varno mesto (v tem primeru morajo prejem pošiljke podpisati »online«), vnaprej lahko pripravijo »Signature form«, ki ga prevzame kurir na dogovorjenem mestu in odda pošiljko, dogovorijo se lahko tudi, da se pošiljka dostavi k določenemu sosedu, pošiljko lahko prevzamejo v DHL-ovi poslovalnici, zahtevajo lahko dostavo na alternativni naslov (na primer: na delovno mesto) ali pa, v primeru, da je naslovnik odsoten (počitnice, službena pot), zaprosijo, da se pošiljka zadrži do 30 dni. Sedem naštetih možnosti predstavlja fleksibilnost, ki jo potrošniki iščejo, in predstavlja pomembno prednost za spletne trgovce, ki si za ecommerce partnerja izberejo DHL Express.

»Več kot 61 % potrošnikov se je odločilo za nakup izdelka pri drugem trgovcu, ker je ta ponujal več možnosti dostave. Potrošniki namreč tako močno želijo fleksibilnost pri dostavi, da to predstavlja zelo pomemben nakupni dejavnik.«

On Demand Delivery predstavlja poenostavljeno storitev za stranke, ki imajo posledično tudi manj težav, spletni trgovci pa se tako soočajo z manjšim številom klicev. Za spletne trgovce pa DHL prinaša tudi mnoge druge prednosti, med katerimi so tudi lastno omrežje, strokovnjaki iz carinskega oddelka, ki trgovce podpirajo skozi celoten postopek in pomagajo pri globalizaciji podjetja, podpiranje rasti s pomočjo možnosti ekspresnega mednarodnega pošiljanja, hitrost pri dostavi, globalni doseg, ki ga DHL ponuja, IT integracija z obstoječimi platformami, ki jih trgovec ponuja, nenazadnje pa tudi neotipljive prednosti, ki jih prinaša prepoznavnost blagovne znamke DHL.

 »Z možnostjo ekspresne dostave se je vrednost nakupne košarice pri angleškem spletnem trgovcu Gymshark v povprečju povečala iz £41 na £70, impresivna pa je bila tudi rast prodaje iz leta v leto, ki je od leta 2015 znašala kar 210 %. Ugotovili smo, da je ponujanje ekspresne dostave povečalo možnost ponovnega nakupa za 47 %.«

Morda veste za kakšen zanimiv primer dobre prakse, kako je spletni trgovec s pomočjo kakovostnih dostavnih rešitev izboljšal poslovanje?

Izpostavimo lahko veliko primerov uspešnega sodelovanja med spletnimi trgovci in DHL Expressom. Med njimi je tudi primer angleškega proizvajalca in spletnega trgovca Gymshark, ki prodaja visoko kakovostna športna oblačila in dodatke. Gymshark je ponujal zgolj standardno možnost dostave, ki pa mladim, modernim, digitalno usmerjenim potrošnikom kmalu ni ustrezala, saj je bila počasna in nezanesljiva. V letu 2015 se je podjetje povezalo z DHL-om in v 12 mesecih zaznalo povečanje naročil iz 17.000 na 30.000 letno. Z možnostjo ekspresne dostave se je vrednost nakupne košarice v povprečju povečala iz £41 na £70, impresivna pa je bila tudi rast prodaje iz leta v leto, ki je od leta 2015 znašala kar 210 %. Ugotovili smo, da je ponujanje ekspresne dostave povečalo možnost ponovnega nakupa za 47 %.

Vir statističnih podatkov: Metapack (2016) State of Ecommerce delivery: Consumer research report



Denis Novak
 je v podjetju DHL že od leta 2008. V tem obdobju je opravljal različne funkcije v prodajnem sektorju – od vodje prodaje do direktorja prodaje. Od leta 2014 opravlja funkcijo komercialnega direktorja v podjetju DHL Ekspres (Slovenija), d.o.o., kjer je zadolžen za oddelek prodaje, marketinga in pricinga. Svoje delovne izkušnje je pridobival tudi v tujini – v letu 2015 je bil zadolžen za razvoj prodajne ekipe v Latviji na funkciji Marketing and Sales Director.

Vas zanima več?

Preberite tudi: