Ne glede na to, ali prodajate na spletu ali v klasičnih prodajnih kanalih, ste zagotovo opazili, da se nakupne navade med različnimi generacijami pomembno razlikujejo. Kdo je vaša ciljna skupina? So to »baby boom-erji« ali morda generacija Y, ki se je rodila v digitalni svet? Preverite, na kaj so pozorni pri spletnem nakupovanju in kaj odloča, ali bodo nakup opravili pri vas ali pri konkurentu.
Milenijci pri spletnem nakupovanju bistveno bolj zahtevni in nepredvidljivi
Milenijci ali digital natives so generacija, ki je odraščala z digitalno tehnologijo. Nenehno so online in priključeni na mobilne naprave, nakupovanje na spletu je zanje nekaj povsem običajnega, zato imajo visoka pričakovanja glede ecommerce storitev. Pričakujejo personalizirano uporabniško izkušnjo, še posebej občutljivi so glede pogojev dostave.
Raziskava o dostavi v ecommercu v izvedbi podjetja MetaPack in agencije Research Now, ki je septembra lani zajela skoraj 3600 potrošnikov iz ZDA in vseh večjih evropskih držav, je pokazala zelo zanimive razlike med generacijami glede zahtev pri dostavi.
Takole smo povzeli 5 ključnih navad milenijcev:
- V prvi vrsti so jim pomembne lastne potrebe, zato ne oklevajo in hitro zapustijo spletno trgovino, če jim ta ne zagotovi želenih pogojev. Kar 68 % vprašanih v tej starostni skupini je zapustilo spletno trgovino, ki ni ponujala ustreznih možnosti dostave, ter preprosto odšlo k drugemu trgovcu.
- Pri spletnem nakupovanju niso potrpežljivi – v velikih mestih jih kar 64 % zahteva dostavo v eni uri, medtem ko pri populaciji nad 50 ta odstotek znaša zgolj tretjino.
- Zahtevajo fleksibilnost – 55 % jih želi možnost, da lahko po oddaji naročila spremenijo mesto dostave.
- Nimajo zadržkov deliti svojo slabo izkušnjo v javnosti – 43 % jih bo izrazilo svoje nezadovoljstvo na družbenih omrežjih, med populacijo nad 50 zgolj 26 %.
- Pri spletnem nakupovanju so »muhasti« in nepredvidljivi – 46 % jih na spletu pogosto kupi več izdelkov, čeprav že vnaprej vedo, da jih bodo nekaj vrnili.
Vir: Ecommerce Delivery 2016, consumer research report (millenials = potrošniki 15-25 let, silver surfers = potrošniki nad 50)
To pa je 5 najbolj zanimivih izsledkov raziskave o navadah potrošnikov nad 50 let:
- Ti spletni kupci so bistveno bolj zvesti – 68 % jih pravi, da bi se vrnilo k spletnemu trgovcu, pri katerem so imeli pozitivno izkušnjo z dostavo naročenega izdelka.
- So precej bolj tolerantni – le tretjina jih ne bi več nakupovala pri spletnem trgovcu, s katerim so imeli slabo izkušnjo, med milenijci je takih kar 44 %.
- Obstaja manjša verjetnost, da se bodo pritožili – zgolj 26 % potrošnikov, ki so imeli negativno izkušnjo z dostavo, se je pritožilo spletnemu trgovcu.
- So manj zaupljivi do tujih spletnih ponudnikov – 42 % vprašanih v zadnjem letu ni opravilo nakupa pri tujem spletnem trgovcu, med milenijci zgolj 17 %.
- Bolj so občutljivi na ceno dostave – več kot 40 % jih pravi, da bi jih brezplačna dostava spodbudila k temu, da bi več nakupovali v tujini.
Raziskava Shopper’s Mind: »Digital natives« bolj zaupajo mobilnim tehnologijam in elektronskim plačilom
O razlikah med različnimi generacijami potrošnikov, ki jih je pokazala raziskava Shopper’s Mind 2016, smo na portalu sMind.si že pisali. Medtem ko je pri baby boom-erjih bolj izrazit delež takih, ki še ne nakupujejo na spletu, vsaj en spletni nakup mesečno opravi že skoraj polovica milenijcev. Prva skupina počasneje prevzema mobilne tehnologije tako v fazi raziskovanja kot pri samem zaključku nakupa, na drugi strani pa v generaciji Z preko mobilnih naprav nakupuje že petina kupcev.
Dodatno je raziskava pokazala, da so digital natives bolj naklonjeni tujim ponudnikom kot ostale demografske skupine. Dobra tretjina jih večinoma nakupuje v tujini, medtem ko med potrošniki nad 54 let kar 73 % kupuje izključno pri slovenskih spletnih trgovcih. S tem povezane so tudi navade glede načinov spletnih plačil. Med digital natives sicer še vedno prevladuje plačilo po povzetju, a poleg tega tudi kreditne kartice in Paypal, med baby boom-erji pa s 60 % močno dominira gotovinsko plačilo po povzetju.
Dr. Željko Ćurić: Se sprašujete, zakaj generacija Y ne kupuje vaših izdelkov?
Kot je na konferenci Ecommerce Day 2017, ki je v organizaciji Shopper’s Mind – sMind potekala aprila v Zagrebu, poudaril psihiater dr. Željko Ćurić, ima generacija Y popolnoma drugačne nakupne navade, saj je njihova piramida vrednot postavljena na glavo. Iz tega razloga se danes številni trgovci soočajo z vprašanjem, zakaj ti potrošniki ne želijo kupiti tistega, kar prodajajo. Kot je Ćurić nazorno povedal v svojem predavanju: »Če ohranjate stare miselne vzorce, lahko ciljate celo jato, vendar ne boste zadeli niti ene same ptice!«
Dodal je, da v prodaji še vedno prepogosto mislimo, da se svet spreminja počasi, in se poslužujemo starih poslovnih modelov v upanju, da se bodo ti vrnili. A transformacija se je že zgodila in čakajo nas nove spremembe. »Zavedati se moramo, da je generacija Y trenutno tista, ki največ nakupuje, in predstavlja glavno skupino potrošnikov. A pozor –prihaja generacija Z!«
Vas zanima več?
Preberite tudi: