Kako lahko umetna inteligenca izboljša potrošniško izkušnjo?

90

V tokratnem prispevku vodja prodaje v Povej šefu d.o.o. Matevž Kadak piše o potencialu umetne inteligence.

Pred nekaj meseci sem se že malo naveličal bitk med Elonom Muskom in Markom Zuckerbergom. Ker se mi je vse skupaj zdelo znanstvena fantastika, sem začel tudi sam bolj podrobno raziskovati futuristične teme in hitro ugotovil, da smo prišli v čas, v katerem bo umetna inteligenca začela izpolnjevati vse svoje obljube.

Umetna inteligenca (ang. Artificial Intelligence – AI)

Umetna inteligenca je področje v računalništvu, usmerjeno na razvoj računalniških sistemov, ki bodo izvajali takšne naloge, ki jih običajno izvaja človek. Trenutno najbolj uporabljen način dela za razvijanje umetne inteligence je strojno učenje, t. i. »machine learning«. Ta izraz je leta 1959 prvič uporabil Arthur Amuel, ki je bil takrat zaposlen v podjetju IBM. Kot primer strojnega učenja lahko omenim ponujanje dodatnega izdelka v spletnih trgovinah, denimo »Ljudje, ki so kupili ta izdelek, so kupili tudi …«. Taki sistemi uporabljajo matematične in statistične metode, da pridejo do rezultatov. Posledica strojnega učenja so tudi sporočila, ki jih najdete v zavihku »spam« oz. »neželena pošta« v vašem nabiralniku.

Zakaj potrebujemo umetno inteligenco?

Eno izmed najbolj naprednih podjetij na tem področju je zagotovo Amazon. Pred kratkim sem si ogledal intervju iz leta 1999 z Jeffom Bezosom, direktorjem Amazona. Omenil je, da so že takrat vsak dan zbrali 0,5 GB informacij o uporabnikih, kar je za tiste čase ogromno. To je po vsej verjetnosti eden izmed največjih razlogov za takšen uspeh tega podjetja.

“Podjetje Boston Consulting Group je ugotovilo, da so maloprodajna podjetja, ki so personalizirala nakupno pot potrošnikov, povečala svoj dobiček med 6 in 10 odstotki. To je 2- do 3-krat več kot vsa ostala podjetja.”

Zaradi narave dela imam to srečo, da vidim ali pa vsaj slišim, kakšne podatke zbirajo podjetja v želji po izboljšanju. Zanimajo me predvsem tisti, ki lahko izboljšajo uporabniško izkušnjo. V veliki večini se izkaže, da podatke imajo, ne znajo pa jih uporabiti. Obstaja pa nekaj načinov, kako lahko to naredite sami ali pa s pomočjo različnih sistemov.

Obdelava pritožb strank 24/7

Ko imam težavo z izdelkom ali storitvijo, želim, da se reši takoj. Drugače so me za vedno izgubili … pa še vse moje znance, ki bi potencialno kupovali pri njih. Če so podjetja manjša in si ne morejo privoščiti klicnih centrov, potem je odgovor za njih chatbot. Večina podjetij je trenutno v fazi, kjer je chatbot posrednik med stranko in seznamom najbolj pogostih vprašanj. Chatbot poskrbi, da stranka dobi občutek, da se z njo nekdo ukvarja. Prav z njo. To jo na nek način pomiri. Chatboti bodo sčasoma začeli dobivati vedno več resnih vprašanj, na katera bodo lahko odgovorili popolnoma sami. Jezik je trenutno na žalost velika ovira, kar pa ne pomeni, da pri nas ne bo prišlo do vsestranske uporabe. Le trajalo bo malce dlje. Angleško ali pa kitajsko (mandarinsko) govoreči chatboti so precej bolj napredni. Vodilno podjetje na področju chatbotov je Tencent, ki je s svojo aplikacijo WeChat vsaj nekaj let pred zahodnim svetom. WeChat ima nekaj več kot 963 miljonov uporabnikov, ki pred vsakim nakupom zaradi nezaupanja v kakovost izdelka (tudi Kitajci se zavedajo, kaj pomeni oz. je pomenilo Made in China) večkrat prek chatbotov iščejo ocene in komentarje. Na Kitajskem se npr. uči in raziskuje tudi chatbot Xiaoice, ki ga je ustvarilo podjetje Microsoft.

“Chatbot poskrbi, da stranka dobi občutek, da se z njo nekdo ukvarja. Prav z njo. To jo na nek način pomiri.”

.

Izboljšava večkanalne komunikacije za podporo strankam

Umetna inteligenca bo poskrbela, da bodo vse interakcije s stranko prek vseh kanalov zbrane na enem mestu in tudi analizirane. Sam sem recimo s svojim ponudnikom interneta govoril že prek e-pošte, mobitela, stacionarnega telefona, Facebook Messengerja, SMS-a in Skypa. O meni pa vedo le to, kar si je zaposleni v tistem trenutku na kratko zapisal v sistem CRM, ker je imel v vrsti že drug klic ali sporočilo. To je večkrat razlog, da morate zaposlenemu v klicnem centru razložiti vse od začetka. Trikrat sem jih kontaktiral, ker sem imel težave z uporabo televizije. In trikrat smo imeli dolge pogovore o tem, kaj bi lahko bilo narobe. Pravzaprav me je kar malo sram, ampak vsakič je bila težava v tem, da nisem posodobil televizije. Vmesnik ponudnika tako redko prižgem, da se vsakič nabere kar nekaj posodobitev. Če bi imeli vse podatke na kupu in jih analizirali, bi me takoj lahko (na lep način) opozorili na to, da moram za začetek napravo posodobiti. Vem, tudi sam bi se lahko spomnil na to.

Izboljšava ocen in komentarjev

Pred nekaj dnevi sem prek AliExpresa kupoval nastavek za Apple slušalke. Ker imam njihov mobilnik, sem začel razmišljati o tem, da bi kupil slušalke AirPods. To pa zato, ker mi je precej lažje govoriti po telefonu, ko imam roke proste. In ker so njihove slušalke sicer najlepše, hkrati pa najbolj neuporabne (za tiste, ki ne veste – iz ušes ti uidejo prej kot v sekundi), potrebujem še gumijasti nastavek. V iskalnik sem vpisal »earpods covers« in po nekaj sekundah filtriranja dobil 23 enakih produktov. Cene so se gibale med 0,50 EUR in 1,99 EUR. Ker je znesek naravnost smešen,  sem začel preverjati, katere imajo največ naročil, za konec pa sem od 3 izbranih pogledal še, katere imajo najboljše ocene. Na tak način vedno nakupujem. Če za izbrani izdelek na AliExpresu ni vsaj 500 ocen, se ne odločim za nakup. Če so komentarji neuporabni in nesmiselni tudi ne. Umetna inteligenca je lahko najbolj uporabna pri odkrivanju izmišljenih komentarjev. Teh je na spletu ogromno. Spletne trgovine, ki imajo ogromno strank, tega ne morejo preverjati same. Umetna inteligenca lahko pripomore tudi k izboljšavi komentarjev. Večkrat sem opazil, da so si komentarji, označeni kot najbolj uporabni, vsi zelo podobni. Analiza sentimentov to opazi prej kot človek ter komentarje, ki so si zelo podobni, »porine« nižje.

Podatke zbirajte z namenom

Verjetno ni bilo težko ugotoviti, da je predpogoj za uporabo umetne inteligence velika količina podatkov. Večina podjetij že zbira neke vrste podatkov, vprašanje pa je, če so uporabni. Trenutno veliko podjetij, največkrat brez razloga, trepeta zaradi nove Splošne uredbe o varstvu osebnih podatkov (GDPR), ki bo začela veljati konec maja 2018. Pred kratkim sem govoril z nekim podjetjem na to temo. Vodstvo se je resnično balo, kaj bodo prinesla nova pravila. Po le nekaj minutah smo ugotovili, da podatki, ki jih zbirajo, pravzaprav nimajo nobene vrednosti. Skoraj vse bi lahko brez slabe vesti zbrisali. Podatke zato zbirajte z namenom in jih tudi uporabljajte.

Kolegica je želela pred božičem kupiti nov mobilni telefon prek spleta. Ker mobitela ni bilo na zalogi, so jo obvestili, da jo bodo v istem dnevu poklicali in sporočili, kako naprej. In je seveda niso. Ko so se po četrtem klicu le oglasili v klicnem centru, so jo obvestili, da je trajalo tako dolgo, ker sistem rabi 8 ur, da osveži podatke. Mislim, da mi ni treba razlagati, kaj se je zgodilo potem. Želel pa bi si, da bi to podjetje imelo sistem za merjenje zadovoljstva strank, da bi vedelo, kaj si stranka misli o njih, če že njihov zaledni sistem rabi 8 ur, da se osveži. Za negativen zapis o podjetju na Facebooku rabiš zgolj nekaj minut.

Začnite delati

Nekatera podjetja so že začela z uporabo umetne inteligence v nekakšni obliki že pred več kot 10 leti. Na srečo se danes že vsa podjetja strinjajo, da se bo ta trend nadaljeval, in zato že veliko delajo v tej smeri ali pa vsaj razmišljajo o tem. Razlog, zakaj sem želel napisati ta zapis, je enostaven. Ko sem prebral predvidevanja enega izmed najbolj znanih podjetij za raziskave trga IDC, sem opazil, da bo v letu 2019 umetna inteligenca začela vračati donosnost v naložbo. Poenostavljeno to pomeni, da bo poplačan trud podjetij, ki so začela vključevati umetno inteligenco v delovne procese pred ostalimi.

“Leto 2018 naj bo namenjeno razvoju podjetja v smeri umetne inteligence, ki bo poskrbela, da bodo stranke še raje kupovale pri vas.”

Poglejte si zgornje iztočnice in razmislite, katero bi lahko pri vas razvili do te mere, da bo imela največji pozitiven učinek na stranko.

Vas zanima več?

Preberite tudi: