[INTERVJU] Matevž Kadak: “Za zadovoljstvo strank so odgovorni vsi zaposleni v podjetju!”

89

V okviru FrodX akademije sem se udeležila predavanja Matevža Kadaka, vodje prodaje v Povej šefu d.o.o., z naslovom Učinkovito pridobivanje priporočil. Predavatelj je spregovoril o pomenu stikov s strankami in njihovega zadovoljstva ter razkril zanimive trike za pridobivanje priporočil. Za portal Shopper’s Mind Slovenija je v intervjuju še bolj poglobljeno opisal, kako učinkovito poskrbeti za zadovoljstvo vaših strank.

Koliko stane zadovoljna stranka?

Precej jasno je, da podjetje zapravi nekaj več denarja, da stranka postane zadovoljna, je pa kar nekaj raziskav pokazalo, da se ves vloženi trud izplača. V povprečju zadovoljna stranka zapravi za 100 % več denarja kot nezadovoljna, in to že pri samo enem nakupu. Kaj šele, če pogledate, koliko prinese v vsem obdobju, ko je vaša stranka. Podjetja prav tako dostikrat pozabijo na priporočila. Sam praktično vsak izdelek, ki ga kupim, ali pa storitev, ki jo koristim, izberem na podlagi priporočila. Lahko je to tudi odličen komentar na spletni strani. Da dobiš novo stranko, v povprečju zapraviš 6,5-krat več denarja, kot pa da obdržiš staro. Če pa poskrbiš, da bo »stara« stranka zadovoljna, teh 6,5-krat več denarja ta oseba privarčuje v obliki priporočila.

“V povprečju zadovoljna stranka zapravi za 100 % več denarja kot nezadovoljna, in to že pri samo enem nakupu!”

Kateri procesi vplivajo na zadovoljstvo stranke?

Med predavanjem sem omenil primer spletne trgovine. Spletna trgovina me vedno vpraša, kako sem bil zadovoljen z izdelkom, v trenutku ko ga kupim. Kako naj vam odgovorim na to vprašanje, če ga pa še nisem dobil? Vem, lahko odgovorim kasneje, vendar bom na to seveda pozabil. Spletne trgovine bi morale zadovoljstvo meriti na treh točkah:

  1. ob nakupu – kako si bil zadovoljen s preglednostjo strani, enostavnostjo izvedbe nakupa …
  2. ob dostavi – v dveh slovenskih spletnih trgovinah sem nehal kupovati zaradi dostave. Dostavlja jim zunanje podjetje, nad katerim sem vsakič znova razočaran.
  3. po dejanski uporabi – predstavljajte si, da ste kupili posteljo preko spleta. Boste lahko na vprašanje o zadovoljstvu odgovorili sekundo po tem, ko boste vpisali varnostno geslo, ki ga dobite v obliki SMS-a?

“Spletne trgovine bi morale zadovoljstvo meriti na 3 točkah: ob nakupu, ob dostavi in po dejanski uporabi.”

Kdo je odgovoren za zadovoljstvo strank v podjetju?

To vprašanje je pa precej enostavno. Vsi. Vsak zaposleni mora poskrbeti, da bo stranka zadovoljna. Če pogledamo zgornje tri točke v prejšnjem odgovoru, vidimo, da je v spletnih trgovinah IT-jevec, ki je postavil spletno stran, ravno tako odgovoren za zadovoljstvo kot študent, ki preko telefona posluša razjarjeno stranko, ki ni dobila naročenega izdelka.

»» Poglejte 5 preprostih načinov za povečanje števila vračajočih se strank

Katera stranka je najbolj pomembna stranka?

Na sestankih večkrat vprašam takole: »Zapis na Facebook zidu katere stranke bi vas najbolj bolel?«. Vseeno je, katera stranka ga je zapisala. V vsakem primeru to ne bo dobro za vas. Katera stranka ti da lahko najboljše priporočilo? Na spletu se nihče ne pozna. Kdorkoli na svetu ti lahko pod izdelek napiše fantastičen komentar.

“Spletna trgovina me vedno vpraša, kako sem bil zadovoljen z izdelkom, v trenutku ko ga kupim. Kako naj vam odgovorim na to vprašanje, če ga pa še nisem dobil?”

Preberite tudi: