5 preprostih načinov za povečanje števila vračajočih se strank

Ecommerce podjetja velik del svojega proračuna namenijo za pridobivanje novih strank, kar je seveda pomembno, a na drugi strani se pogosto pozablja na aktivnosti za povečanje deleža vračajočih se strank, ki so zaslužne za velik del prihodka spletnih trgovin in pri katerih je verjetnost vnovičnega nakupa bistveno višja. Kako pa vi skrbite, da se stranke vedno znova vračajo v vašo spletno trgovino? Če ne veste, kako se tega lotiti, vam v nadaljevanju predstavljamo 5 preprostih nasvetov.

Nekaj zanimivih statistik o vračajočih se strankah:

• vračajoče se stranke zgenerirajo 40 % prihodka spletnih trgovin
• potem, ko stranka pri vas opravi 1. nakup, je verjetnost vnovičnega nakupa 27-odstotna, po 3. opravljenem nakupu pa je ta verjetnost kar 54-odstotna
• pri vračajoči se stranki je verjetnost konverzije 9-krat višja kot pri novi

Vir: Smile.io

Jasno je torej, da je vlaganje v zvestobo strank ključnega pomena, saj so vračajoči se kupci bistveno bolj profitabilni. Kljub temu pa povprečna spletna trgovina nameni več kot 80 % marketinškega proračuna za pridobivanje NOVIH kupcev, medtem ko je zadrževanje obstoječih veliko nižje na seznamu prioritet. V nadaljevanju poglejte nekaj učinkovitih, a pogosto spregledanih načinov, s katerimi lahko povečate število vračajočih se strank:

1. Follow-up email

Vašim strankam po nakupu pošljite follow-up email z vašimi kontaktnimi podatki, kamor se lahko obrnejo v primeru težav, informacijami, kje lahko preverijo stanje pošiljke, priporočili sorodnih izdelkov, ki jim morda lahko pridejo prav, in drugimi koristnimi informacijami. Dodate lahko posebno ugodnost, ki spodbuja k naslednjemu nakupu, na primer brezplačno dostavo za naslednji opravljen nakup. Odlična ideja je tudi, da kupce v takšnem emailu pozovete k oddaji mnenja, kako so bili zadovoljni z nakupom, ter jim za oddano mnenje ponudite nekakšen “bonbonček”. Poglejte primer spodaj:

Vir: klaviyo.com

2. Program zvestobe

Programi zvestobe so lahko še bolj učinkoviti kot marketinški emaili, saj se bolj osredotočajo na prednost za stranko. Čeprav je namen v ozadju še vedno povečanje prodaje, prejemnik to občuti manj intenzivno. Nekatera podjetja imajo razvite napredne programe zvestobe, vi pa lahko za začetek pripravite povsem enostavno sporočilo za tiste, ki so pri vas prvič opravili nakup – podarite jim na primer določeno število točk zvestobe, ki jih lahko kasneje izkoristijo za popuste in druge ugodnosti. V sporočilu ne pozabite na razumljiv in preprost način opisati, kako sistem zvestobe deluje:

Vir: practicalecommerce.com

3. »Mehki« opomniki, ki spodbujajo priklic vaše znamke

Razmislite, kako lahko na jasen in viden način stranko spodbudite k temu, da se bo ob naslednjem nakupu spomnila na vas. Priklic blagovne znamke označuje sposobnost, da se potrošnik samodejno spomni na vašo blagovno znamko, ko razmišlja o določeni kategoriji izdelkov. Začnete lahko s povsem enostavnimi rešitvami – od jasno vidnih nalepk na vašem paketu, ki ga prejme kupec po pošti, ki jasno sporočajo vaše kontaktne podatke in mu s tem olajšajo naslednje naročilo, do brandiranih materialov, kot so svinčniki, magneti in podobna darilca, ki razveselijo vaše stranke. Ena izmed možnosti je tudi kupon za popust ob naslednjem nakupu, ki ga priložite paketu.

4. Edinstvenost vaše znamke in poslanstva

Število vračajočih se strank lahko spodbujate tudi s prepoznavnostjo in edinstvenostjo vaše znamke. Na primer, v kategoriji oblačil in obutve nekateri trgovci dosegajo zvestobo kupcev preko svoje predanosti recikliranju, ponovni uporabi oblačil in vprašanjem učinka industrije na okolje. Pomemben element je tudi samo ime podjetja, ki si ga morajo stranke hitro zapomniti, po drugi strani pa mora biti tako edinstveno, da ga ne zamešajo z drugo znamko.

5. Oznake zaupanja

Vaše stranke lahko spodbudite k stalnemu vračanju v vašo spletno trgovino tudi tako, da jim pokažete, da ste zanesljivi in da vam je njihovo zadovoljstvo pomembno. Pri tem so ključnega pomena oznake zaupanja, ki trgovcem pomagajo vzpostaviti odnos zaupanja s strankami, še posebej v primeru, da gre za nove kupce. Raziskava mreže evropskih potrošniških centrov* je pokazala, da več kot 60 % kupcev meni, da je pomembno, da ima trgovec oznako zaupanja, in mu posledično bolj zaupajo.
* Spletna raziskava ECC-Net (The European Consumer Centres Network), 2012, n=573

Slovenski spletni trgovci se lahko potegujete za pridobitev nacionalne oznake zaupanja CERTIFIED SHOP® in dokažete kupcem, da ste vredni zaupanja. Ta oznaka je edina v Sloveniji, ki vam omogoča tudi pridobitev evropske oznake zaupanja EMOTA, ki jo ima že več tisoč trgovcev.