15 dejstev, ki bodo za vedno spremenila vaše poslovanje!

1887

Posvečate dovolj pozornosti upravljanju izkušnje vaših kupcev? Žal se danes še vedno prepogosto dogaja, da podjetja ne razumejo, kako lahko celostna izkušnja njihovih strank vpliva na zmanjšanje stroškov in povečanje prihodkov.

Spoznajte pomen upravljanja izkušnje kupcev!

Ko govorimo o izkušnji kupcev (angl. Customer experience), gre za percepcijo vaših uporabnikov o tem, kako jih obravnavate in koliko jih cenite. Vključena je čustvena nota, ki ključno vpliva na nakupno vedenje vaših novih in obstoječih kupcev. V nadaljevanju spoznajte 15 neverjetnih statistik, ki bi morale že zdavnaj spremeniti način delovanja v poslovnem svetu:

  • Kar 70 % nakupne izkušnje temelji na občutku potrošnika o tem, kako ga trgovec obravnava. (McKinsey)
  • Ob vsaki nezadovoljni stranki, ki se pritoži, je še 26 drugih, ki niso delile svoje slabe izkušnje. (Lee Resource)
  • Glavni razlog za nezadovoljstvo potrošnikov ni neustrezna cena, temveč slaba storitev ponudnika in podpora strankam. (Accenture global customer satisfaction report 2008)
  • Če nezadovoljstvo izvira iz slabih storitev podjetja, je 4-krat bolj verjetno, da bo stranka odšla h konkurentu, kot če je težava povezana s samim produktom ali ceno. (Bain & Company)
  • Verjetnost, da boste vaše izdelke ali storitve prodali obstoječim strankam, je 60-70%, medtem ko je pri novih strankah zgolj 5-10%(Marketing Metrics)
  • 55 % potrošnikov je pripravljenih plačati več, da bi si zagotovili boljšo storitev. (Defaqto research)
  • 2-odstotno povečanje deleža večkratnih kupcev ima enak učinek kot zmanjšanje stroškov podjetja za 10 %(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy)
  • 96 % nezadovoljnih strank se ne pritoži, a kar 91 % od njih se jih preprosto ne vrne več k vam. (1Financial Training services)
  • Nezadovoljna stranka bo svojo slabo izkušnjo delila z 9-15 ljudmi(White House Office of Consumer Affairs)
  • Zadovoljna stranka, s katero podjetje uspešno reši težavo, svojo izkušnjo deli s 4-6 ljudmi(White House Office of Consumer Affair)
  • Pridobivanje nove stranke stane 6-7-krat več kot zadrževanje obstoječe. (Bain & Company)
  • Za stranke, ki vas ocenijo s 5 na lestvici od 1-5, je 6-krat bolj verjetno, da bodo pri vas ponovno opravili nakup, kot pri tistih, ki vas ocenijo s 4,8. (TeleFaction data research)
  • Potrebnih je kar 12 pozitivnih izkušenj, da nadomestijo 1 nerešeno negativno izkušnjo potrošnika. (»Understanding Customers« by Ruby Newell-Legner)
  • 5-odstotno povečanje zvestobe strank lahko zviša prihodke za od 5-95 %. (Bain & Company)
  • Povprečni znesek spletnega nakupa pri novi stranki je več kot enkrat manjši kot pri rednem kupcu. (McKinsey)

Razumete, kaj je ključno za odlično nakupno izkušnjo vaših kupcev?

Raziskava spletnega nakupovanja Shopper’s Mind 2016 v izvedbi podjetja Ceneje in raziskovalne agencije Valicon, ki je zajela 5.352 slovenskih spletnih kupcev, razkriva pomembnost različnih elementov spletne trgovine in storitve trgovca za celovito nakupno izkušnjo.

Cenovni vidik je še vedno eden najpomembnejših (ugodna cena izdelka ter cena dostave sta pomembni polovici spletnih kupcev), vendar nikakor ni več edini. Na pomembnosti v zadnjih letih vse bolj pridobivajo razni »necenovni« dejavniki nakupne izkušnje, kot so dobro razmerje med ceno in kvaliteto izdelka, ki ga je kot pomembnega označilo 56 % vprašanih, načini plačila (47 %), hitrost dostave (34 %), kakovostni opisi izdelkov (28 %), obseg ponudbe v posamezni trgovini (27 %) ter različne možnosti dostave in prevzema (27 %). Četrtini kupcev je ključna odzivnost trgovca po oddaji naročila, bistvena pa je tudi optimizacija procesa oddaje naročila (petina vprašanih).

Kaj to pomeni za vas? Pri upravljanju izkušnje kupcev v vaši spletni trgovini se nikar ne osredotočajte izključno na ceno, temveč poskrbite za optimizacijo različnih elementov, ki so pomembni vašim obiskovalcem.

»Poleg privlačne cene morajo trgovci zagotoviti paket dodatnih storitev in ugodnosti, ki prepričajo kupca. Te so lahko osnovne, kot na primer kvalitetnejši podatki o izdelkih, boljša uporabniška izkušnja, ustrezen dostavni čas in garancija, ali bolj napredne, kot je možnost dodajanja mnenj in izkušenj uporabnikov,« pojasnjuje mag. Darko Dujič, direktor podjetja Ceneje, ki upravlja vodilne platforme za primerjalno nakupovanje v regiji s skoraj 1000 sodelujočimi spletnimi trgovinami.

Vas zanima več?

Preberite tudi: