Dostavne storitve v spletnem nakupovanju spadajo med pomembnejše dejavnike pri nakupnem procesu. Pričakovanja kupcev glede dostave izbranih izdelkov so v zadnjih letih izjemno narasla. Kar 46 % vprašanih v raziskavi (Vir: Sorted) je namreč priročnost dostave ter dostavo po meri naročnika označilo kot ključen dejavnik pri nakupni odločitvi. Kar 25 % potencialnih kupcev je kot razlog za opustitev košarice navedlo dejstvo, da po oddanem naročilu niso imeli več možnosti spremembe dostave, kar kaže na velik pomen, ki ga spletni kupci pripisujejo fleksibilnosti dostave.
Priročnost in fleksibilnost pa sta lahko razumljena zelo subjektivno. Cenovno občutljivi potrošniki se raje odločajo za nižje stroške in hitrosti pri dostavi ne pripisujejo posebnega pomena. Medtem ko nekateri drugi uporabniki potrebujejo ali preprosto želijo dostavo v najkrajšem možnem času in so za učinkovitejše storitve pripravljeni tudi plačati več.
Kako ste torej lahko prepričani, da omogočate svojim strankam prav takšno izbiro možnosti dostave, kot jo potrebujejo in želijo? Odgovor na omenjeno vprašanje boste najlažje dobili, če se boste odločili za segmentiranje svojih potencialnih strank glede na demografske dejavnike ali življenjski stil ter jih tako ustrezno razvrstili na več različnih tipov uporabnikov dostavnih storitev. Nekateri želijo čimprej dobiti paket v svoje roke, spet drugi ne želijo dodatnega dela ter nevšečnosti, če slučajno zamudijo prvo dostavo pošiljke … Najpomembneje jim je ponuditi točno tisto, kar potrebujejo in iščejo.
Tipe kupcev lahko recimo razvrstite takole:
1. Zahteven in neučakan – fleksibilnost, ki jo je pripravljen plačati
Tak kupec želi prejeti izdelek, ki ga je naročil v spletni trgovini, v najkrajšem možnem času. Pogosto govorimo lahko o nekaj urah oziroma o dostavi naslednji delovni dan. Potrpežljivost ni lastnost, ki bi bila lastna zahtevnemu tipu stranke. Ta ima jasne zahteve ter je pripravljena za uresničitev svojih pričakovanj ter posebnih želja tudi globlje poseči v žep. Visoka raven neučakanosti je zlasti prisotna pri mlajši, milenijski generaciji, kjer jih skoraj 40 % prekine svoj nakupni proces zaradi časa dostave, če jim ta ne ustreza. V kolikor vas zanima še več o nakupovalnih navadah generacije Y (rojeni med 1981 in 1995), si priskrbite raziskavo, ki se nahaja na koncu članka.
Tak tip stranke želi imeti na voljo različne možnosti dostave, zato jim je treba ponuditi več različnih opcij dostavnih časov, morebitnih lokacij ter celo možnosti spremembe že dogovorjenega po sami oddaji naročila.
Pogosto se zahtevni neučakanci odločijo za dodatne storitve, ki niso običajno prisotne v ponudbi večine spletnih trgovcev. Taka je recimo možnost prioritetne odprave, kjer lahko poskrbite za prednostno pripravo paketa v skladišču, hitro odpravo kurirja na pot z najhitrejšim možnim razpoložljivim prevoznim sredstvom (bodisi kolesom, taxijem ali celo letalom). Pričakovana pa je tudi t.i. post-service storitev, kot je recimo montaža izdelkov ter celo odvoz odvečne embalaže po dostavi. Pri omenjenem zahtevnejšem kupcu je zaželeno tudi ažurno obveščanje o trenutni lokaciji pošiljke ter predvidenem času dostave. Ob uspešno opravljeni storitvi dostave boste v taki stranki izboljšali splošno zadovoljstvo z nakupnim procesom v vaši spletni trgovini. Zgladili boste morebitne zastoje v nakupnem procesu in tako zvišali število izpeljanih nakupov oz. konverzij.
2. Potrpežljiv za določeno ceno – želi nadpovprečno hitrost, a se obotavlja
Običajen čas dostave, ki ga pričakuje kupec z nekoliko večjo mero potrpežljivosti, je okoli 48 ur po opravljenem nakupu, kar je mogoče opaziti tudi v Valiconovi raziskavi nakupnega vedenja iz leta 2019. Kar 37 % vprašanih je bilo namreč zadovoljnih z dostavo znotraj 48-ih ur. To dejstvo kaže na možnost izboljšanja nakupne izkušnje pri kar 63 % trgovcev. Ta, nekoliko racionalnejši tip kupca, želi nadpovprečno hitro dostavo kupljenih izdelkov, a se pri plačilu za dodatne storitve, ki bi mu omogočale največjo mero fleksibilnosti, nekoliko obotavlja. Tako mu mora spletni trgovec ponuditi vse možnosti prednostne obravnave, ki jih ima na voljo ‒ a brez dodatnega stroška zanj. Prednostna priprava paketa je torej na voljo, v kolikor spletna trgovina ne ponuja dodatne storitve, ki je plačljiva in s tem omogoča stranki dvig na prioritetni lestvici. Nujna je dostava v omenjenem roku nekaj dni in zanesljivost dostave. Visoko zaželeno je tudi SMS obveščanje ali obveščanje o nahajanju pošiljke preko elektronske pošte.
3. Varčen kupec – nizki stroški dostave odtehajo vse ostalo
Tretja skupina spletnih kupcev, ki jo lahko opredelimo glede na njihove preference ter ujemanje ponujenih storitev z življenskim stilom, so kupci, ki so cenovno senzitivni. Odločajo se za standardno obliko dostave, običajno je to lokalna pošta. Hitrost dostave jim bodisi ne prinaša nikakršnega dodatnega zadovoljstva ali pa za pospešitev dostave niso pripravljeni plačati nobenega dodatnega evra. Za njih je smiselno pripraviti standarden paket in uporabiti zanesljivo dostavno službo ‒ z najmanj dodatnimi stroški, saj pri omenjenem tipu cena igra resnično najpomembnejšo vlogo. Varčen kupec ne pričakuje dodatnega obveščanja o poti izdelkov, saj se zaveda, da se je odločil za najugodnejšo dostavno možnost. Ravno zato ga je vredno presenetiti z obvestilom o prihodu paketa, morda mu občasno celo omogočiti prioritetno obravnavo ter mu tako z minimalnim trudom občutno izboljšati nakupno izkušnjo v vaši spletni trgovini. Le kupec, ki bo nakupovanje pri vas izkusil kot dobro kupčijo in dodano vrednost, se bo k vam tudi vračal.
Zaradi raznolikih demografskih dejavnikov je prepoznavanje potreb posameznih segmentov vaših kupcev na prvi pogled zahtevno in zamudno. A končni rezultat ‒ ponudba personaliziranih, fleksibilnih možnosti dostave na spletnih straneh trgovin ‒ postaja nujnost. Bistvenega pomena je premišljena ponudba dostavnih storitev, ki je namenjena specifični skupini vaših strank. Spoznajte jih, izkoristite vsako komunikacijo za pridobivanje novih informacij o njihovih željah. Naj vam bodo tudi vsakršne pritožbe glede dostavnih storitev ‒ v pomoč pri oblikovanju prilagojenih paketov in možnosti. Ne sprejmite jih zgolj kot negativne odzive, temveč jih izkoristite v svoj prid.
Sodobni kupci želijo ob hitri in zanesljivi dostavi imeti tudi možnost takojšnjega reševanja morebitnih težav pri zamudi ali reklamacijah, zato je transparentna in ažurna komunikacija nujno potrebna. To lahko zagotovite z aktivnim klicnim centrom, ki zahteva več razpoložljivih sredstev ali pa se zatečete k cenovno ugodnejšem obveščanju z elektronskimi sporočili.
Dostava je načeloma enostaven in linearen proces, v katerem naj ne bi bilo težko zagotoviti vseh potrebnih informacij za optimalno storitev. Ob težavah z dostavnimi službami pa je skrb za jasen potek dostave in spremljanje izdelkov dobra priložnost za spletne trgovce, da prevzamejo večjo mero nadzora, saj se lahko ob morebitnih težavah zanesejo na lastne podatke o poti pošiljke in tako lažje in učinkoviteje rešujejo nastale zagate.