Število spletnih kupcev v EU se je v 10 letih podvojilo! Kakšni so izzivi za trgovce?

1677

Na voljo so sveži podatki raziskave Consumer Conditions Scoreboard 2017, ki kažejo neverjetno dinamiko v ecommercu. Število spletnih kupcev v EU se je v zadnjem desetletju skoraj podvojilo, vse več je tudi nakupov v tujini, vendar še vedno obstajajo določeni izzivi za trgovce, ki želijo prodajati kupcem iz drugih držav članic.

Eksponentna rast spletne trgovine tako v EU kot v Sloveniji

Zaupanje v spletno nakupovanje vztrajno raste. V zadnjih desetih letih se je delež EU potrošnikov, ki nakupujejo na spletu, povečalo iz slabih 30 % v 2007 na 55 % v 2017. Od lani je stopnja zaupanja pri spletnih nakupih znotraj države narasla za dobrih 12 odstotnih točk, pri nakupih v drugih državah EU pa kar za 21 odstotnih točk.

Vir: Consumer Conditions Scoreboard 2017

Podobno je za slovenski spletni trg pokazala raziskava spletnega nakupovanja Shopper’s Mind 2016 v izvedbi podjetja Ceneje in agencije Valicon. Vsaj en spletni nakup je opravilo že 9 od 10 uporabnikov interneta, redno mesečno nakupuje skoraj 40 % spletne populacije, kar je 10 odstotnih točk več kot v letu 2014. Na drugi strani le še 8 % uporabnikov nima izkušnje s spletnim nakupovanjem.

Pri čezmejnem spletnem nakupovanju še vedno določene ovire

Raziskava Shopper’s Mind 2016 je pokazala, da slovenski spletni kupci še vedno bolj zaupajo domačim trgovcem, saj jih skoraj polovica nakupuje izključno pri slovenskih ponudnikih, vseeno pa so ponudbe tujih trgovcev vse bolj relevantne. 22 % kupcev v tujini opravi že več kot polovico spletnih nakupov.

Consumer Conditions Scoreboard 2017 ugotavlja, da še vedno obstajajo določene ovire, s katerimi se potrošniki soočajo pri spletih nakupih v drugih državah EU. 13 % anketirancev je povedalo, da je trgovec iz druge države zavrnil njihovo plačilo, desetini pa se je zgodilo, da trgovec ni želel dostaviti naročenega izdelka v njihovo državo. Spletne trgovce, ki ne prodajajo v tujini, skrbijo večja možnost neplačila, razlike v davčnih predpisih in nacionalnih zakonodajah ter potencialno višji stroški reševanja sporov. Le 4 od 10 podjetij, ki že prodajajo na spletu, v prihajajočem letu razmišljajo o prodaji v tujini.

To je glavni razlog, da je Komisija pripravila predlog sodobnejših pravil glede digitalnih pogodb, da bi postopoma dosegla uskladitev pogodbenih pravil na področju spletne trgovine ter s tem spodbudila ecommerce v celotni EU. Komisarka Jourová je ob tem povedala:

»Naša prednostna naloga pri doseganju Enotnega digitalnega trga je bila povečati zaupanje potrošnikov in manjših trgovcev. Potrošniki so sedaj dejansko bolj zaupljivi do spletnega nakupovanja, pri tem je pomembno, da smo jim omogočili hiter postopek vračila denarja, tudi če gre za nakup v tujini. Naš naslednji izziv bo spodbuditi več podjetij, da se odzovejo na to povečano povpraševanje.«

Potrebno je boljše poznavanje pravic potrošnikov

V primerjavi s preteklimi leti se potrošniki bolj zavedajo svojih pravic in tudi v večji meri verjamejo, da so njihove pravice zaščitene. V povprečju 13 % potrošnikov pozna svoje ključne pravice, kar je 4 odstotne točke več kot v letu 2014.

Pogoji za potrošnike so se v enem letu izboljšali v celotni EU, vendar obstajajo velike razlike med posameznimi državami in še vedno so razmere boljše v državah severne in zahodne Evrope. Kar 95 % Fincev se na primer pritoži, če kot potrošniki naletijo na težavo, v Bolgariji le 56 %. Tudi izpostavljenost nepoštenim poslovnim praksam variira med državami, na primer v sosednji Hrvaški se kar 41 % potrošnikov sooča z vsiljivimi marketinškimi metodami, v Avstriji zgolj dobri 3 %.

Pri trgovcih obstaja še veliko prostora za izboljšanje znanja o potrošniški zakonodaji, saj se njihovo poznavanje pravic potrošnikov v enem letu ni izboljšalo – le 54 % odgovorov trgovcev o osnovnih potrošniških pravicah je bilo pravilnih.

Potrošniki zadovoljni s postopki obravnavanja pritožb

Potrošniki imajo vse manj razlogov za pritožbe, a če do tega vseeno pride, so v splošnem bolj zadovoljni s postopkom reševanja, kaže raziskava. Vseeno pa se dobra tretjina potrošnikov ni odločila za pritožbo, ker menijo, da bi postopek trajal predolgo. Komisija je zato omogočila enostavno sledljiv in hiter spletni postopek za reševanje sporov do 5000 €, poleg tega spodbuja reševanje preko ODR (Online Dispute Resolution) platforme.

SLOVENIJA: Glede na kazalnik reševanja težav potrošnikov najboljša v Evropi!

Za Slovenijo raziskava kaže precej visoko stopnjo zaupanja, saj trgovcem in ponudnikom storitev zaupa 72 % potrošnikov, spletnemu nakupovanju znotraj države pa 61 %. 9 od 10 vprašanih ni naletelo na nikakršno potrošniško težavo, kar nas uvršča na drugo najvišje mesto med državami članicami, glede na kazalnik reševanja težav in pritožb potrošnikov pa smo celo najboljši v EU!

Kazalniki, po katerih smo med četrtino najboljših držav EU:

  • delež trgovcev, ki zaupajo v spletno prodajo znotraj države: 73 % (16 odstotnih točk več od povprečja EU)
  • delež potrošnikov, ki niso naleteli na nikakršno težavo: 86 % (6 odstotnih točk več od povprečja EU)
  • sestavljeni kazalnik reševanja težav in pritožb potrošnikov, ki upošteva obstoj težave, vrste ukrepa potrošnika in zadovoljstvo z obravnavo pritožbe: 93 % (4 odstotne točke več od povprečja EU)

Področja, ki jih je potrebno izboljšati, saj nas tu kazalniki uvrščajo med četrtino EU držav z najnižjimi vrednostmi:

  • delež potrošnikov, ki zaupajo v alternativno reševanje sporov: 34 % (18 odstotnih točk manj od povprečja EU)
  • zaupanje potrošnikov v varnost izdelkov (product safety): 60 % (18 odstotnih točk manj od povprečja EU)
  • delež trgovcev, ki so skladni s potrošniško zakonodajo: 60 % (10 odstotnih točk manj od povprečja EU)