Precejšen delež spletnih trgovcev se še vedno ne zaveda prednosti in občutno nižjega stroška ohranitve svoje ‒ že obstoječe stranke ‒ v primerjavi s pridobivanjem novih s pomočjo marketinških in prodajnih akcij. Vsakodnevno se pridobivanju novih klientov in kupcev namenja precejšen del sredstev podjetja, saj v povprečju vsako ecommerce podjetje nameni več kot 80 % proračuna marketinških aktivnosti zgolj za pridobivanje novih kupcev. Ob tem pogosto zanemarja povečanje dela aktivnosti, ki bodo zagotovile višji delež stalnih strank. Zaradi vseh tistih, ki so prepoznale vašo vrednost ter se vračajo v vašo spletno trgovino, je stremenje k čimnižji stopnji odpovedi ali osipu nezanemarljivo.
Kakšna je vaša stopnja ohranitve svojih strank, si lahko izračunate s preprosto naslednjo formulo:
Ali se zavedate:
- da za 40 % celotnega prihodka poskrbijo prav stranke, ki so vam zveste,
- da je verjetnost konverzije pri stalnih strankah za kar 60 do 70 % višja,
- da stalne stranke porabijo skoraj dvakrat več denarja za nakupe v najvišjih sezonah,
- da se z vsakim nakupom verjetnost ponovitve eksponentno veča.
Vir: Smile.io
Znate poskrbeti za svoje stranke, da jih boste obdržali in vam ne bodo pobegnile h konkurenci? V kolikor se zavedate svojega pomanjkljivega znanja ohranjanja svojih kupcev, ste na pravem mestu. V nadaljevanju vam bomo opisali nekaj najzanesljivejših načinov krepitve zvestobe svojih strank in njihovega zadovoljstva.
Follow-up e-mail
Vaše stranke so opravile nakup, torej so že izkazale interes za vaše produkte. S tem so se uvrstile v skupino kupcev, ki bodo z navišjo verjetnostjo tudi naslednji izdelek kupile v vaši spletni trgovini. Prav to je pravi trenutek za t. i. follow-up mail, v katerem jim posredujete svoje kontaktne podatke, ki jih lahko uporabijo v primeru morebitnih vprašanj, pritožb ali težav. Tako se bodo preprosto obrnili na vas, vi pa jim boste uspeli nuditi primerno podporo pri njihovem nakupnem procesu. Tudi vi jih lahko v omenjenem mailu zaprosite za dodatne informacije, mnenja o izdelku, nakupnem procesu ali katerikoli fazi nakupne izkušnje, ki jih lahko nato s pridom izkoristite za nadaljne izboljšave ter optimizacijo svojega poslovanja.
Programi zvestobe:
Vključenost kupcev v program zvestobe je izredno učinkovit način za povečanje prodaje. Zaradi subtilnosti posredovanja informacij o ugodnostih pogosto naletimo na pozitiven odziv z nagrajevanjem stalnosti. Stranke ga ne dojemajo tako intenzivno kot recimo marketinške emaile. Uporabljajte razumljiv jezik ter jasne razlage možnosti vključitve v program zvestobe. Hkrati pa ne pozabite poudariti vseh prednosti, ki jih ob tem nudite svojih kupcem. Za vzpostavitev zaupanja in dobrih odnosov je dobrodošlo darilo v obliki prvih nekaj brezplačnih točk ali morebitne druge ugodnosti, ki jih lahko kupci izkoristijo pri svojem naslednjem nakupu. Tako jim boste že na začetku pokazali prednosti vključitve, vi pa jih boste z večjo verjetnostjo obdržali ‒ kar je vaš končni cilj.
Nenehno krepite prepoznavnost svoje znamke
Stranke morate utrditi v prepričanju, da se je vredno vračati k vam ter vam zaupati. To dosežete lahko z odličnimi izdelki, prijetno izkušnjo nakupnega procesa ali pa s skladnostjo filozofije same znamke oziroma trgovine z miselnostjo in interesi vaših strank. Našteti in še mnogi drugi dejavniki so odločilni pri ohranitvi ali celo povečanju števila vaših stalnih strank. Negujte odnos, razvajajte jih z različnimi posebnimi ponudbami ter jih ohranite v svoji bazi zvestih sledilcev do naslednjega nakupa. V kolikor vašo spletno trgovino odlikuje kakršenkoli inovativen pristop, ki predstavlja dodano vrednost kupcu ‒ ga kontinuirano poudarjajte ter s tem približajte svoje poslanstvo svojim strankam. Lahko je to le vaša predanost recikliranju in ponovni uporabi produktov ali pa aktualnim vprašanjem učinka gospodarstva na okolje.
Pomembno se je diferencirati od konkurence, hkrati pa biti edinstven, saj boste le tako lahko ostali v spominu strank kot zanesljiva spletna trgovina z dodano vrednostjo. Priklic blagovne znamke označuje sposobnost, da se potrošnik samodejno spomni na vašo blagovno znamko, ko razmišlja o določeni kategoriji izdelkov. Da bi dosegli čimboljši učinek, se lahko lotite povsem enostavnih rešitev: jasno vidnih nalepk na vašem paketu, ki ga prejme kupec po pošti, brandiranih materialov ali kuponov, ki jih lahko uporabijo ob naslednjem nakupu. Možnosti, ki polepšajo dan vašim strankam ter jih utrdijo v prepričanju, da ste prava spletna Trgovina za njih ‒ je veliko.
Pridobite oznake zaupanja neodvisnih institucij
Izredno pomemben dejavnik pri ohranjanju zvestih strank je tudi krepitev zaupanja v vašo spletno trgovino. Oznake zaupanja prejmejo le preverjene, zanesljive in zaupanja vredne trgovine ter imajo velik učinek na možnost nakupa. Z vključitvijo v celoten proces pridobivanja oznake pokažete kupcem, da jim želite zagotoviti najvišjo stopnjo varnosti nakupovanja na spletu ter da je nakupovanje pri vas preizkušeno s strani neodvisne institucije.
Taka oznaka zaupanja je na primer CERTIFIED SHOP®, ki je edina mednarodno priznana oznaka v Sloveniji in združuje tri najpomembnejše elemente spletnega nakupovanja: preverjena mnenja kupcev, skladnost s tehničnimi in pravnimi standardi ter analizo skritega kupca. Polovica vseh obiskovalcev strani manj znane spletne trgovine ob prvem stiku išče na spletni strani oznako zaupanja (Vir: https://ifactory.com.au/insights/which-ecommerce-trust-marks-are-most-effective-part-two/), zato je negovanje občutka varnosti in zaupanja izrednega pomena pri zagotavljanju ponovnih nakupov.
Negujte svoj odnos strankami, vlagajte v zaupanje in ohranite svoje najpomembnejše stranke!